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浅析全面质量管理理论在高校档案馆管理中的应用-土红莉 柯峰
2012-05-07 09:31  

摘要:全面质量管理理论从1960年代诞生至今,在各行各业得到了广泛应用。21世纪随着服务业的发展、顾客要求的提高,服务质量也逐步得到重视。此时,档案馆作为信息服务中心,其服务质量也广泛受到关注,本文正是在这样的背景下,通过对全面质量管理理论的阐述,分析了高校档案馆全面质量管理的含义、作用以及如何实施。

主题词:全面质量管理 高校 档案馆 应用

长期以来,全面质量管理理论在各行各业得到了广泛应用,美国著名质量管理专家朱兰曾预言21世纪将是质量的世界,只有那些提供高产品质量和服务的机构才能繁荣发展。高校档案馆作为文件信息服务中心,理应把服务质量看作档案馆的生命线,走以质量求生存、以质量求发展的道路。

一、 全面质量管理理论(Total Quality Management,缩写为TQM)

全面质量管理的思想,最早是由美国统计学家和管理学家W·爱德华兹·戴明(W ·Edwards·Deming)倡导的。到1961年,美国通用电气公司总裁阿曼德·V ·费根堡姆(A ·V· Feigenbaum)根据自己的实践,系统地提出了全面质量管理,并出版了《全面质量管理》一书,从而拉开了企业全面质量管理实践的序幕。他在这部著作中提出了全面质量管理的概念,即:“全面质量管理就是为了能在最经济的水平上,并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,把企业内各部门研制质量、维持质量的活动构成一种有效的体系。”

同时国际标准化组织(ISO)对全面质量管理作出了这样的定义:“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,通过让顾客满意和使本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”全面质量管理既是一种管理方法,又是一种管理哲学。它不仅注重产品质量,还包括组织中的所有工作、所有活动的质量。因为组织为顾客提供的产品和服务不仅与最终产品有关,也与组织中的每项工作都发生联系,所以它要求改进组织中每项工作的质量。全面质量管理最初关注产品的质量,但随着服务业的发展、竞争的激烈、顾客要求的提高,服务质量也逐步得到重视。

现代高校档案馆作为信息服务中心,作为促进社会信息交流和传播的服务机构,承担着开发信息资源、为社会提供信息产品的任务。因此全面提高高校档案馆服务质量是其发展的关键所在。

二、 高校档案馆全面质量管理的含义

高校档案馆是收集、整理、传递和开发高校建设、发展等历史信息的中心,因此结合全面质量管理的含义,本文认为高校档案馆的全面质量管理,应该指:高校档案馆为保证和提高信息服务质量,动员全体员工,综合运用现代管理技术、专业技术、现代化设备和科学方法,建立健全服务质量保证体系,对服务的全过程实行有效的控制,从而经济地开发、设计、规划高校档案馆,并提供利用者满意的信息产品和信息服务,做到优化服务质量的一种管理途径,从而实现不断提高服务质量的目标。

具体而言,高校档案馆应该明确“谁是顾客”、“什么是产品”、“什么是质量”等问题。首先,“顾客是接受产品的组织和个人”。对高校档案馆来说,顾客就是接受档案信息服务的组织和个人,即档案利用者。同时由于高校档案是国家档案的一个重要组成部分,因此,这里的利用者不仅指那些校内现实的利用者,还应包括社会的、潜在的利用者。

其次,就产品而言,高校档案馆虽然管理的是有形的案卷,但对于利用者来说,实质上是利用这些有形实体所承载的信息,因此,高校档案馆的产品应该是档案载体所承载的信息。

最后,对于质量而言,过去,人们的认识往往指的是案卷质量,因此重视档案文件的制作材料以及档案的分类、组卷、标题拟写、编目、著录等方面的质量,认为符合了这几方面的国家标准或行业标准就是“高质量”,而对档案的内容质量、档案人员在提供利用时服务态度和服务水平的关注远不如前者。因此高校档案工作的质量不仅在于关注案卷的质量,更应该关注从档案产生到档案信息服务实现整个过程的质量。

三、 高校档案馆全面质量管理的作用

(一)有利于档案馆人员素质的提高

档案馆人员的素质是保证档案馆职能有效发挥的重要前提和必要条件,因此,必须采取科学的管理方法和模式,对全体员工进行全面的培养和提高。全面质量管理就是全员参加的管理活动,它要求每一位员工,不但在业务方面要掌握全面质量管理的新思想、新技术、新方法,而且在思想观念上也要树立“质量第一、质量是灵魂” 的质量意识,以及“用户是上帝、一切以满足用户为出发点” 的服务思想;进而在实际工作中发挥“团结协作、为共同目标而奋斗” 的拼搏精神。这就会使全体员工自觉地培植主人翁意识,刻苦地学习业务知识,不断地提高业务能力,心甘情愿地、全身心地为组织目标的实现而努力工作。

(二)有利于档案资源的开发和利用

对档案资源有效地开发和利用是档案馆工作的重点,如果做不到这一点,就改变不了高校档案馆“重管、轻用、薄研”的工作局面,从而影响高校档案馆职能的整体发挥。目前,在档案资源开发和利用方面还存在一些问题:提供档案信息服务的价值含量不高,针对性不强,对档案资源开发的深度不够,可供利用的程度不高,满足不了广大用户的需求,引不起社会的重视和关注。没有质量,就没有市场,这种不能出效益的管理与服务,很难使档案馆摆脱困境。因此,为了全面发挥档案馆的职能,使档案馆摆脱困境,就有必要在档案馆推行全面质量管理。这个管理模式推行后,能够使档案馆全方位、多层次、积极主动地为广大利用者提供高质量的服务信息,还能充分开发和利用档案资源,有效地服务于社会,并产生更大的社会效益和经济效益。

(三)有利于高校档案工作的发展

高校档案馆引进全面质量管理理论并不是赶时髦,而是全面质量管理理论的基本指导思想和管理特点符合档案馆的管理实际,同时,也是形势发展对档案馆提出的客观要求。在档案馆推行全面质量管理,是档案馆管理上的一场深刻变革,它将使档案馆的管理思想、管理作风、管理内容、管理方法及整个管理组织发生深刻的变化,有利于高校档案工作朝着科学、合理的方向发展。

四、 高校档案馆全面质量管理的实施

(一) 以全员参与为基础。“全员参与”是全面质量管理一项重要的原则。学校档案工作是一项群体性工作,影响档案质量的因素涉及到从文件拟写、印制、鉴定、归档、立卷、装订、编目、编研、利用等诸多环节中的诸多人员。所以,明确了质量管理的方向以后,人就成为质量管理中最重要的因素。全员参与,就是要动员所有对档案质量有关的人员都参加到质量管理中来。一是要在全校范围内进行广泛的档案法制和有关知识的宣传,增强全校教职工的档案意识,使他们参加到档案质量管理中来,从源头上保证档案原料的质量。二是提高档案人员的专业技术水平,强化他们全心全意为利用者服务的意识。从而使他们成为质量管理的参与者与保证者,为整个档案馆全面满足利用者需求而共同努力。

(二) 以利用者满意为导向。高校档案馆依存于利用者,如果没有利用者,档案工作就失去了存在的价值。因此,理解利用者的需求,满足利用者并争取超越利用者的期望,应该成为我们一切工作的出发点。许多成功的经验表明,有为才能有位,只有档案馆为学校工作服务得好,才能在学校赢得发展的机会。因此,要将利用者的需求在我们的工作计划里得到体现,并落实到整个工作过程之中,以使利用者满意。

(三)以过程控制为方法。档案管理是通过过程来完成的,每一过程的质量都会影响档案工作的整体质量。在档案工作所有过程中,归档、鉴定和利用服务是影响档案工作质量的关键过程,必须严格加以控制。采用过程管理的方法,分析一个个过程中影响档案产品质量的因素,让每一个质量问题得到及时的解决,从而保证整体的工作质量。例如,对于归档这个过程,影响它的质量因素主要包括:归档范围是否全面、归档文件是否真实可靠、具有保存价值等,从而在归档工作中,着重对这几个因素进行控制,并认真检测是否达到了相应的要求。

(四)以持续改进为目标。世界已经进入信息化时代,随着新技术的不断涌现,人们对档案信息服务的要求在不断地提高,档案工作只有与时俱进,才能跟上时代的潮流。一是我们的档案工作要围绕师生员工的需求,围绕提高工作水平和效率,不断发现存在的问题和不足,及时加以改进;二是要追求完美、不断创新。借助数据分析,如齐全完整率、顾客满意度等统计数据,监控服务效果,策划进一步的改进。围绕学校的中心工作,搞好信息利用的预测,变被动服务为主动服务。把工作重心从传统管理转移到信息开发和电子信息技术服务上来,编制各种适用的参考资料,提供校园网上目录检索、全文检索、多媒体查询等多层次服务,使档案工作真正延伸到教学、科研和管理工作中。

总之,高校档案馆开展全面质量管理,是顺应时代发展的要求、以服务学校和社会为宗旨、为利用者建立高质量、高效率服务平台的一种途径,在满足利用者需求的同时求得自身更大的发展。

参考文献:

1 赵云超,全面质量管理在建筑企业质量管理中的应用,管理方略,2008,第4期

2 李均宏,全面质量管理理论及其在图书馆管理中的应用,中国行政管理,2005,第10期

3 朱康康,高校档案工作全面质量管理模式研究,浙江教育学院学报,2003.5,第2期

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